お客様からよくある「自分の責任ではない場合」のクレーム対応

公開日: : 最終更新日:2017/01/26 売れる店長養成記事

a0002_010302ネットショップを運営していると、避けて通れないのがお客様からのクレームです。

クレームといっても種類は様々。
完全にこちらの落ち度である場合もあれば、こちらに責任が無いと思われるケースもある。

運営している側として見れば、何もミスを起こそうとかキズものを送ろうとかいう意図は毛頭ない訳で、連絡があっても一瞬信じられないような気持にもなる。

でも、そこは人間だからミスもあるだろうし、たまたまと言う事もある。
だからお客様の話をよく聞いて、その内容に対応するべきなのだ。

ただ、お客様によっては到底こちらのミスとは思えない事で憤慨されているケースもある。

例えばこんなケース。

「貴方のお店から商品を買ったんだけど、それからというものメールが頻繁に届く。迷惑だからこれをすぐにやめて欲しい。」

年配者の方やインターネットに慣れておられないのかな?と思う方はこういう電話をして来られる事がある。
これは楽天市場のシステムの問題である。

楽天ショップから買物をするとき、今後メールが必要か不要かを知らせるチェックするところがある。
慣れていない方は最初に「必要」にチェックされてあるものを、わざわざ「不要」とは直さないのだ。

だからお店からのメールでは無く、楽天市場からのメールがたくさん届いているというクレームをお店にされている訳だ。

その事を解るように説明させていただくと、「同じ事を楽天にも言ったけど、お店から送られてきているはずだからお店に言って下さい。と言われた。」との事。

これ、どういう事ですか?

楽天市場さんは自分のところの責任を全く想定せず、安易にお店からのメールだろうと判断してそう言ったのだろう。
特に悪気も無く、多分そうだろうと思った。

そうだと思う。

でもね、これはイカン訳です。
お店はお店で最大限お客様のクレームに対して誠意を持って対応しなければなりません。
そしてこれは、親元の楽天市場でも同じ事が言えるはずです。

こう言った姿勢は今に始まった事では無い。
楽天市場の方々はそんな事は自分たちの仕事では無いと思っているのかもしれないが、お客様も、そしてお店がもそんな「ちょっとした」姿勢をいつも見ている。
見ているからこそそれが重なると「不信感」にも繋がってしまう。

人のふり見てわがふり直せ。

昔からよく言われる言葉です。

ちなみに僕はお客様さえよければ、メールマガジン解除方法を調べてから再度電話してお伝えするつもりでした。
問題が起こった時は、どんな事であっても「こちらの責任」として捉える。

ちょっとした事です。
その時の気分にも左右される問題です。

でも、お客様には関係の無い話です。
クレームを入れてくるお客様は基本的に怒っている。
文句を言ってやろうと息巻いている。

それを解決できるのは、とにかく相手の話を聞く事。
そして、どうすれば納得してもらえるのかを真剣に考えながらお客様と一緒に考える事です。

問題は「こちらが解決」して差し上げるのではない。
一緒に問題を解決するんだと言う気持ちを相手に伝える事が必要なのです。

この気持ちが無ければネットショップのクレームはさらに膨らみ、よくある「炎上」となるケースも覚悟しなければなりません。

貴方のお店はどうですか?

 

☆今すぐ解決!売れるようになるための緊急窓口はこちら(電話料金負担のためこちらから折り返します)

直通電話
090-1890-1364
(電話料金負担のためこちらから折り返します)

メールの方はこちら

☆好評配信中!「あなたもお客様の目線に立てるようになる!」メールマガジンはこちら!
買い手目線のネットショップ構築・運営講座 (5日間無料講座)


【限定3名様】毎月実施!無料コンサルを体験してみませんか?
毎月「無料コンサル」を実施しています!応募はこちらからどうぞ!

 

関連記事

20140104_27

有益な情報を発信して「入口」に変えよう!

繁盛するネットショップを運営している人は様々な入り口を準備しています。 その入り口がたくさんあ

記事を読む

4c7580d053e21a7f34720692ccadc0b6

ライバルに勝つと儲からない理由

長く売る秘訣はライバルに勝とうと思わない事です。 どういう事なのかわからん!と言う人も

記事を読む

06486d628c5914895e121c202daf07b7-300x292

廃業寸前のお店が今からやってみる事を3つ考えてみました

もう後が無い なんとかして欲しい すがる思いです   そんな切実な

記事を読む

o0213032011939014407

楽天ショップオーナーは今すぐこれをやるべきです!

◆楽天ショップオーナーは今すぐこれをやるべきです! こんにちは。 ホームページ集客アドバイザ

記事を読む

s624x416_necktie01

お客様がネクタイを買いたいと思う時、ネクタイを見せても意味がない

こんにちは! ネットショップコンサルティングの森ヨシアキです!   この

記事を読む

access_up

楽天市場で売れる為にアクセス数はいくら位必要なのか?

こんにちは! 家族経営で300万越え!ネットショップコンサルティングの森ヨシアキです!

記事を読む

47485729

「売上げを上げていくこと」は「時間を作ること」

売り上げアップはスピードアップから 売り上げを上げようと思うと適当に時間を過ごしていてはな

記事を読む

D3A_5245

あなたのお店がすでに売れているように見せる方法

売れているお店にはドンドン人が集まります。 反対に売れていないお店はお客様が寄り付きもしな

記事を読む

img_1113872_37579760_0

楽天イーグルスの優勝を見据えて楽天市場での売上アップを考える

こんにちは。 ホームページ集客アドバイザーの森です。 毎年の事ですが、お盆休みは子供&家族孝

記事を読む

ex_002

本当に商品ページは縦長にすると買ってもらえるのか?

楽天市場のショップを見ると目につくのが やたらとスクロールが必要になるような 「超縦長の商品

記事を読む

Message

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です

次のHTML タグと属性が使えます: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>






  • 買い手目線のネットショップ構築・運営講座 (5日間無料講座)
    メールアドレス
    Powered by メール配信システム オレンジメール
  • 平日9時~17時 土日祝休業

    ◆お電話でのお問い合わせ
    0745-76-2227
    ◆お急ぎの場合は携帯電話にどうぞ
    090-1890-1364 (着信いただければ折り返します)


  • ◆スタジオパス 森美明(モリヨシアキ)
    所在地:〒639-0225 奈良県香芝市瓦口2205-303
    オンラインショップで月商最低100万円以上を目指すコンサルティングを行います。皆さん、一緒に頑張っていきましょう!→詳しくはこちらから
19598895_1351992441583397_2893163566859722011_n
あなたのやっている事にどんな理由がありますか?

まずは月商50万円アップしよう!ネットショップコンサルの森です!

IMG_9712
【まだ間に合う!】楽天市場のhttps化は手作業でやろう!そうするとお店に○○が!

弱小ネットショップ脱出コンサルタントの森です! ↑色々と変えてま

IMG_0467
人のふり見て我がふり直せ!「悪いレビューの活用」で弱小ショップでも売れるネットショップへ

昨日のブログでお知らせしたように、今ネットショップを作っている最中です

IMG_9705
楽天市場1社に頼らない売り上げを作る

自社サイトで売る!ネットショップコンサルの森です。 最近色々とバ

スクリーンショット 2017-06-16 10.53.48
新しいTwitterアカウントを作りました!

一日一善!ネットショップコンサルタント森です!! 今日、思い立っ

→もっと見る

PAGE TOP ↑