お客様からよくある「自分の責任ではない場合」のクレーム対応

公開日: : 最終更新日:2017/01/26 売れる店長養成記事

a0002_010302ネットショップを運営していると、避けて通れないのがお客様からのクレームです。

クレームといっても種類は様々。
完全にこちらの落ち度である場合もあれば、こちらに責任が無いと思われるケースもある。

運営している側として見れば、何もミスを起こそうとかキズものを送ろうとかいう意図は毛頭ない訳で、連絡があっても一瞬信じられないような気持にもなる。

でも、そこは人間だからミスもあるだろうし、たまたまと言う事もある。
だからお客様の話をよく聞いて、その内容に対応するべきなのだ。

ただ、お客様によっては到底こちらのミスとは思えない事で憤慨されているケースもある。

例えばこんなケース。

「貴方のお店から商品を買ったんだけど、それからというものメールが頻繁に届く。迷惑だからこれをすぐにやめて欲しい。」

年配者の方やインターネットに慣れておられないのかな?と思う方はこういう電話をして来られる事がある。
これは楽天市場のシステムの問題である。

楽天ショップから買物をするとき、今後メールが必要か不要かを知らせるチェックするところがある。
慣れていない方は最初に「必要」にチェックされてあるものを、わざわざ「不要」とは直さないのだ。

だからお店からのメールでは無く、楽天市場からのメールがたくさん届いているというクレームをお店にされている訳だ。

その事を解るように説明させていただくと、「同じ事を楽天にも言ったけど、お店から送られてきているはずだからお店に言って下さい。と言われた。」との事。

これ、どういう事ですか?

楽天市場さんは自分のところの責任を全く想定せず、安易にお店からのメールだろうと判断してそう言ったのだろう。
特に悪気も無く、多分そうだろうと思った。

そうだと思う。

でもね、これはイカン訳です。
お店はお店で最大限お客様のクレームに対して誠意を持って対応しなければなりません。
そしてこれは、親元の楽天市場でも同じ事が言えるはずです。

こう言った姿勢は今に始まった事では無い。
楽天市場の方々はそんな事は自分たちの仕事では無いと思っているのかもしれないが、お客様も、そしてお店がもそんな「ちょっとした」姿勢をいつも見ている。
見ているからこそそれが重なると「不信感」にも繋がってしまう。

人のふり見てわがふり直せ。

昔からよく言われる言葉です。

ちなみに僕はお客様さえよければ、メールマガジン解除方法を調べてから再度電話してお伝えするつもりでした。
問題が起こった時は、どんな事であっても「こちらの責任」として捉える。

ちょっとした事です。
その時の気分にも左右される問題です。

でも、お客様には関係の無い話です。
クレームを入れてくるお客様は基本的に怒っている。
文句を言ってやろうと息巻いている。

それを解決できるのは、とにかく相手の話を聞く事。
そして、どうすれば納得してもらえるのかを真剣に考えながらお客様と一緒に考える事です。

問題は「こちらが解決」して差し上げるのではない。
一緒に問題を解決するんだと言う気持ちを相手に伝える事が必要なのです。

この気持ちが無ければネットショップのクレームはさらに膨らみ、よくある「炎上」となるケースも覚悟しなければなりません。

貴方のお店はどうですか?

 

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