お客様に文句を言いたくなった時に考える事

今、頭の中は「楽天市場のhttps化」の事でいっぱいです。

楽天市場が(一方的に)定めた期間内に店舗内のデータを全てhttps化しなければいけません。

やってしまえば簡単な作業なのですが「気を付けなければいけない事」を見逃すと失敗するケースがあります。これは自分が処理を終えてから気付いたことです。

何件ものお店の作業では何も問題は無かったために、今回も上手くいくと思ってしまった。自分の不注意だと反省して以後の行動に活かしたいと思います。

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さて、ネットショップを運営していても色んな想定外の事が起こります。

配送間違い、商品間違い、請求間違いなどの人為的なミスから、自分のミスとは言えない事で結果的にお客様に迷惑をかけてしまう事があります。

お客様が何も言わずに収めてくれる場合もありますが、問題は「もめごと」になってしまうような場合です。

僕はお店の運営者さんから、たまにそのような「もめごと」が起こったときの相談も受けます。

そんな時に決まって言うのがこういう事です。

「お客様が納得する方向へ」

「損して得取れ」

大きくこの二つになります。

「お客様が納得する方向へ」

これは当たり前のように思うかもしれませんが、お店によってはお客様からの理不尽な応答などによって憤慨していしまうケースも多々あります。

しかし、このようにさらにお客様を怒らせるような事をしてしまうと逆にお店の損失に繋がります。楽天市場なら悪いレビューを書かれて原点対象になり、重なると罰金、退店などの処分がおります。

このような結果になって、損をするのはお店の方です。

その時は腹が立っても後で大きな後悔をしないためにも、冷静にお客様の言う事を聞いておいた方が賢明なんです。

「損して得取れ」

この言葉は商売をしていればよく聞くフレーズ。
これはどういう事かというと、僕はお客様のクレームに対応した内容を「ブログなどで公開する」事を僕は勧めています。

「ブログで公開する」というのは決してお客様の悪口を書くという事ではないですよ。

自分がやった対応を書いてくださいと言う事です。

お客様から私たちにとっては理不尽と思われるクレームがありましたが、結果的にこのように対応してご納得いただきました。私たちはこのように、お客様の立場に立って真摯に対応しております。決して何でも受け入れる訳ではありませんが、何かありましたら当店にご遠慮なくお申し付けください。出来る限りの対応で答えさせていただきます。今後ともどうぞよろしくお願いいたします。

こんな感じでどうでしょう?

さらにお客様からその対応についてのコメントをもらえたら、それも掲載しておくと良いと思います。

お客様への対応で信頼を無くす事もあれば、逆に信頼を得る方向へ変える事もできる。

あなたならどのような対応をしますか?

 

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