お客様からのクレームにビクビクする必要はありません

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今回、楽天市場が新しい制度を発表しました。

それは

レビューを通じたユーザへの傾聴施策に関するガイドライン

 

2016年09月01日より正式に始まります。

なんのこっちゃと思ってしまいますが、要するに

楽天市場はこれからお店に入った「お客様からのレビュー」をチェックします。
そして、そこに悪い評価がありお店に問題があると判断した場合は罰則を設ける。
点数制としてお店からは罰金を徴収しますよ。

そういう事です。

 

楽天の決定はいささか疑問があります。
言いたい事もたくさんあります。

でも、そのような「レビューによるお店の悪い評価」が入ること自体を少なくする努力は必要です。

 

そこで私は以前からお伝えしているクレーム対応を改めて考えてほしいと思います。

 

 

お客様の話を聞ける体制を持っておく

気分を害している人、不安を感じている人は文句を言いたいし安心したいわけです。
ですから「連絡がつかない」というのは最悪だと思ってください。

やむを得ず電話が取れなかったという場合でも、折り返してかけられるように番号通知にしておく。
電話が取れない事もある場合は、予めわかるようにしておきましょう。

 

お客様が納得する最大限の対応をする

クレームが来てしまったらお店側の対応は決まってきます。

「謝罪」

「返品、交換」「同等品送付」

「全額返金」

お客様の気持ちを聞き、これらを誠意をもってやる事です。

 

この二つをやってください。
そうすれば、楽天市場から「悪いお店」と思われるようなレビューは入らないと思います。

たった二つでいいのか?
と思った人もいるかもしれません。

私は、クレームに過敏になる必要は無いと思っています。
お客様の為にやったことが結果的に悪い評価につながる事もあります。

「悪いレビューが入るのが嫌だから」と言って過度な対応をしたり、日々ビクビクしながら運営をしていても楽しくないでしょう。

だから、改善を重ねながら運営をしていけば、それだけでいいのです。

 

悪いレビューが入らないために
罰金を払うのが嫌だから

そのためにお客様に媚びへつらうお店になる必要は無い。

逆に、楽しんで買い物をしてもらう事を考えた方がよっぽど良いと私は思います。

 

では今日も頑張っていきましょう!

 

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