お客様のイレギュラーな要望に応えられるお店になる

「ギックッリ背中」って知ってますか?

「ギックリ腰」はこれまでに何度もなっていますが、今回初めて「ギックッリ背中」を体験しました。

普通に背中の筋肉を損傷して動けなくなります。

風呂で温め、湿布を貼り、テーピングをする事でやっと動ける状態になりました。

哀しい後ろ姿です

 

教訓です。

 

年齢を重ねるごとに

寒くなると筋を痛めやすい!!

だから毎日のストレッチは必須!

 

今日からストレッチを日課にいれました(≧◇≦)



ではブログです。

 

お客様の気持ちになる

クライアントさんのショップにお邪魔していると

たまに購入者からの「クレーム」の電話を受けている場面に遭遇します。

電話が終わった店長は気分が悪かったんでしょう。

僕と話していても不機嫌で愚痴ばかりです。

 

「こっちも人間やからミスぐらいするって!!」

「謝ってるのに一番低い評価つけられた!」

 

お客様が見ていない、聞いていないところで不満を爆発させている。

勿体ないです。

このお店は良いところもたくさんあるんです。

いや、逆に良いところの方が圧倒的に多い。

店長さんにはその自負もある。

だから小さなことで言われたくないんでしょうね。

 

勿体ないです。

その小さなことに気を付けていけば、クレームなどほぼ無くなります。

まぁ無くなる事は無いんですが、それらは殆どの場合「要望レベル」か、システム上どうしようもないものでしょう。

 

<このお店に対するクレーム・要望>

  • メール返信が遅い、返信が無い
  • 梱包材が多すぎる
  • 配送段ボールが廃材だった
  • 電話対応が不愛想

<このお店の良い所>

  • 発送が劇的に早い
  • オマケが付いていてうれしい
  • 手書きのお礼状が付いている
  • 商品が豊富
  • 商品紹介文がおもしろい

 

勿体ないです。

普通に買ってくれているお客様にはすごく評価が高いんです。

でも、何かイレギュラーな事があると途端に弱くなる。

それが「メールの対応」「電話の対応」に表れています。

電話対応に苦手意識を持つ人が結構います

コンサルティングとして

  • お客様からのメールを見逃さないようにする方法を考える
  • 電話では機嫌のいいスイッチを入れる

この二つをお話しました。

本人の性格もあり、方法は一概に同じではないので具体的な対策は割愛します。

 

イレギュラーな対応にイライラしたりパニックになる必要はありません。

これからも年配の方の比率が増え続けると「電話での注文」が増えることも考えられます。

そうであれば、ある程度「そういう事は普通にある」と想定しておくことです。

 

大丈夫です。

相手が怒っていても、イライラしていても、こちらはニコニコしていればいいのです。

そうすると、相手は「こちらがムリを言っている」と言う態度に変わります。

最後に心の中で「すいませんでした」と言ってくれますから。

 

楽天市場は今年最後のスーパーセール中です。

忙しい中読んでいただき有難うございました!(≧◇≦)



 

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森です!五十肩ですが頑張ってます!笑

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森よしあき プロフィール

1966年9月 奈良県大和郡山市生まれ 双子の次男 現在香芝市在住

高校卒業後
仲の良い先輩が通っていた京都の経理専門学校へ入学するも入学と同時に先輩は退学して行方不明になるという意味の分からない学生生活をはじめ2年間過ごす。

20歳から京都のベンチャー企業に就職
「大日本スクリーン」という会社に半導体製造装置を収めるという意味の分からない事をやっている会社の資材購買部という部署で3年間汗を流す。仕入れ先を値切り倒す仕事に「値引き交渉は悪」と認識する。

23歳で奈良の会社に転職
「奈良デュプロ」というOA機器販売の会社で経理を担当するも、本当は数字が苦手な事が発覚して3年で消耗品担当部門へ移動。2年経過後営業に配置転換されるといきなりトップの成績を上げてチヤホヤされる。安売りばかりして利益をけずり「安売りは悪」と認識する。

30歳で退職
自分の力で何かを一からやってみたい!嫌々仕事を続けるのは無意味!という我がままを通し、未来図は何も考えずに退職。
友人の結婚相談所を手伝いながら、当時珍しかった「マック」を使い、我流でホームページを作り始める。

30代でデジタルハリウッドへ
自分で勉強しても出来ない事が多くなるも、この時すでに「これを仕事にする」と決めていたため、「けいことまなぶ」に載っていたフリーランスの姿に憧れデジタルハリウッドに通う。

2000年スタジオパス設立
ホームページ制作事業を始める。途中いろんな人との出会いからチームや組織を経て現在に至る。現在は制作よりも「ネットショップ」「小さなお店」の集客アドバイスをやっています。

夢はネットショップと小さなお店の皆さんなど、僕が大好きな人の笑顔が集まる場所を作ること

 

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